딜리버링 해피니스(Delivering Happiness)

지난 4월 29일 TED로 부터 정식 license를 받아 진행한 첫 TEDxKT 행사를 무사히 마치고...
첫 연사로 수고해주신 류한석 씨가 나의 발표를 듣고 꼭 읽어보라고 한 책이 있다.



딜리버링 해피니스
미국 온라인 쇼핑몰 재포스닷컴을 10년 만에 무일푼에서 1조 2천억원 매출 및 '일하기 가장 좋은 기업' 으로 일으켜세운 35세 CEO 토니 셰이 지음

이 책에서 배운 점들이 너무나 많고 TED를 시작한 시점에서 되세기고 싶은 점들이 많아서
몇 가지 정리를 해보았다~

내가 들었던 생각은...
이런 회사에서 일하고 싶다
내가 다니는 회사를 이렇게 변화시키는데 도움이 되고 싶다
나중에 내가 이런 회사를 만들고 싶다

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p88 1장 돈을 벌고 싶어 - 1년간만 근무하면 120억을 벌 수 있는 권리를 포기하며 마이크로소프트를 떠나기로 결정하며 쓴 글

이제까지 가장 행복했던 시절을 정리해보니 어느 경우도 돈 덕분이었던 적은 없었다. 나는 무언가를 구축하고 창조적으로 활동하며 무언가를 고안해낼 때 행복을 느꼈다. 친구와 마음을 트고 해가 뜰 때까지 밤새 이야기하며 행복을 느꼈다. 중항생 시절 친한 벗들과 할로윈을 즐기면서 행복했다. 수영 후 먹는 구운 감자 때문에 행복했다. 피클 때문에 행복했다. 우리 인간들은 사회와 문화에 길들여져 아무 생각 없이, 정말 너무나 쉽게 더 많은 돈이 성공과 행복을 가져올 것이라고 자동적으로 믿어버린다.

 

p100 / 주저하지 말고 실행하면서 배우기/재포스 직원으로 참여한 첫번째 제화박람회

재포스 직원이 된 바로 다음 날 제화박람회에 참석하기 위해 라스베이거스에 갔다 아마도 제정신이 아니었던 것이, 파워포인트 제작물이나 마케팅 자료조차 제대로 준비한 게 없었다 우리에게 있는 것은 종이 한 장과 아이디어 하나뿐이었다.

4일 동안 80군데 브랜드 업체를 접촉했으며, 세 브랜드만이 우리와 일을 하겠다고 했다.

하지만 업체들과 이야기하며 우리는 오히려 많은 것을 배웠다. 그들은 "어떻게 배송할 건데요? 어떤 배송업체를 이용하죠? 반품은 어떻게 처리할 생각이죠?" 라는 타당한 질문들을 해댔다. 우리가 몰랐던 여러 가지 측면에 대해 알게 된 것이 우리가 박람회에서 거둔 성과 중 하나였다.

==> P253 우리가 하는 일에 전문가란 없습니다. 우리 말고는 없습니다.

                우리는 우리 일을 하면서 전문가가 되어가고 있습니다.

 

p148 / 새옹지마로 배우게 된 회사의 핵심 “고객 만족 서비스”

닉과 프레드, 나는 회사 운영내역을 꼼꼼히 살피며 비용 절감을 모색했다. 회사 성장의 발목을 잡으리라는 것을 알면서도 우리는 마케팅 비용을 거의 삭감했다. 대신 우리는 기존 고객들에게 집중하여 재구매를 유발하고 그 횟수를 높이도록 유도하는 데 주력했다.

당시에는 미처 몰랐지만, 이런 상황이 사실은 새옹지마였다. 고난의 시간 덕분에 더욱 나은 고객 만족 서비스를 제공하는데 초점을 더 맞추게 된 것이다. 2003년에 이르러서는 고객 서비스가 회사의 핵심이라고 판단하게 된다.

p209

요즈음 소셜 미디어나 통합 마케팅에 대해 떠들썩하다. 노인네 같고 촌스럽게 들리겠지만 전화야말로 최고의 브랜드 구축 도구라는 것이 우리의 믿음이다. 5분 내지 10분 동안 고객의 주의와 관심을 독점할 수 있는 기회를 활용하여 대화를 잘 이끌 경우 고객들은 아주 오랫동안 그 경험을 기억하며 친구들에게 이야기한다는 사실을 우리는 알아냈다.

 

 

P223 당신의 문화가 당신의 브랜드이다.

1. 서비스를 통해 wow 경험을 선사한다

(일반적으로 기대되는 수준을 훨씬 뛰어넘는 무언가를 하기 - 낯선 이를 와우시킨다!

마트에서 땅콩 두 깡통, 연고, 챕스틱 립밤을 든 노인의 계산 해주고 계산원에게 알려주기

2. 변화를 적극 수용하고 추진한다

3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다

4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다

5. 성장과 배움을 추구한다

6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다

7. 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다

8. 좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다

9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다

10. 겸손한 자세를 가진다

 

P340

이 책을 쓴 데는 다른 이유가 있다. 나는 세상을 더 나은 곳으로 만드는 데 일조하는 행복 운동에 기여하고 싶었다. 재포스를 통해 여럿이 함께 배운 교훈을 보며 이미 자리를 잡은 사업체들은 사업을 하는 방식을 바꿀 것을 모색하고, 사업가들은 행복을 사업모델의 핵심으로 삼아 새로운 기업을 시작할 마음을 품게 되길 나는 바란다. 사업을 더 키우고 고객과 직원을 더 행복하게 하기 위하여 행복학 분야의 연구 결과를 적용하는 기업들이 더 늘어나기를 바란다.

 

이 책을 읽고 당신이 다음과 같은 결심을 하기를!

-(향상된 고객 서비스를 통해서) 고객을 더 행복하게 하겠다는 결심

-(기업문화에 초점을 맞춤으로써) 우리 회사의 직원을 더 행복하게 하겠다는 결심

-(행복학을 공부함으로써) 더 행복해지겠다는 결심

 

http://www.facebook.com/deliveringhappiness

 

P350 옮긴이의 말 행복한 돈 벌기를 꿈꾸는 사람들을 위한 책

실제로 이렇게 사는 사람이 있구나. NGO에서 일하지 않고도, 소위 비주류로 살지 않아도 이런 삶이 가능하구나 하는 희망이 싹트는 것을 느낄 수 있었다. 이런 회사에서 일하고 싶다는 생각이 들었다. 이 책을 많은 독자들이 읽어주었으면 좋겠다는 생각이 들었다. 이 책은 후기를 쓰는 데 그치지 않고 서점에 가서 ‘이 책 꼭 보라’며 소리라도 지르고 싶은 그런 책이다.