지난 수요일 회사에서 사내기자 모임이 있었다. 모임을 하며 홍보실에서 준비한 맛있는 파리바게뜨 샌드위치를 먹고 있었는데... 먹다가보니 뭔가 씹히는 것이 있어서 살펴보았더니 나무가지와 같은 이물질 이였다.



 예전에 여의도 전경련 회관 지하 식당에서 식사를 하다 벌레를 발견하고 화를 낸 적이 있었는데 식당 사장님이 사과보다는 요리를 하다 보면 그럴 수도 있지 왜 필요이상으로 화를 내냐고... 다시는 우리 식당에 오지 말라는 식의 적반하장의 태도를 보여서 그 벌레를 사진으로 안찍어둔 것을 참 아쉬워했던 경험이 있다.

 그 경험이 머리속을 스치고 지나갔기 때문에,
 모임이 끝나고 약속 시간까지 시간을 보내야할 상황이였기 때문에
 junycap님의 소셜미디어 강의에서 미국 도미노 피자 사례에대해 배운 것이 기억났기 때문에...

파리바게뜨의 반응은 어떠할까 라는 생각에 샌드위치를 구입했다고 한 파리바게뜨 ㅇㅇ점으로 전화를 했다. 
전화를 받은 분은 사장님이셨는데 태도가 사뭇 진지했으며, 나의 위치를 파악한 후 바로 오겠다고 말씀하셨다.

20분 정도가 지나 차를 가지고 오신 사장님은 먼저 정중한 사과를 하였고 이물질을 진지하게 살펴보았다.
이물질이 어떤 것인지와 만드는 과정중 어디에서 들어가게된 것인지 알아보시고 연락을 주시겠다고 하셨다
그리고 사과의 뜻으로 롤케익 셑트를 선물로 주셨고^^ 바로 다음 날에도 ㅇㅇ점의 실수는 아닌 것 같아 이물질을 본사로 보내 분석한뒤 그 결과가 나오는데로 연락을 주시겠다고 하셨다.



오늘 아침, 일주일이 지나 잊고 지내고 있었는데... 사장님께 전화가 왔다. 양상추를 씻는 과정에서 이물질이 들어간 것 같다고 추측을 한다는 말씀과 함께 다시 한번 죄송하다고 정중히 사과를 하셨다.

이 과정에서 내가 배운 것은 예상치 못한 악재에 어떤 태도와 정성을 보여주느냐에 따라 오히려 그것이 기회로 바뀔 수 있다는 것이다. 내가 먹던 샌드위치에서 이물질이 나온 것은 분명 기분이 안좋고 화를 낼 일이 마땅하다. 파리바게트 입장에서는 엄청난 악재일 수 있다. 하지만 정성을 가지고 대응하는 사장님의 설명과 태도에 기분도 좋아졌을 뿐 아니라 더 중요한 사실은 제과 브랜드에는 별 관심이 없는 내가 '파리바게뜨' 라는 브랜드를 좋아하게 된 계기를 마련한 것이다. 전화위복인 샘이다.

미국의 노드스톰 백화점, 가깝게는 삼성전자... 서비스로 유명한 많은 사례들을 기억하며...
나의 삶에 있을 많은 악재들에 대해 어떠한 태도로 대응해야할 것인지 생각해보게되는 좋은 기회가 되었다.

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Posted by 어복민

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  1. 2009/12/10 21:39  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    비밀댓글입니다

  2. Favicon of http://www.theuntoday.com 단호비전 2009/12/21 16:10  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    고객감동으로 이어지는 파리바게트는 분명 위대한 기업이란 생각이 드네요. 저도 옆에서 포스팅을 읽고나서, 그 신뢰와 기대가 높아졌습니다.

    • Favicon of http://shareblessing.com 어복민 2009/12/22 23:29  댓글주소  수정/삭제

      네 간접 경험을 하신거에요~ 일너게 바로 바이럴 마케팅의 기초 주으이 하나인 것 같습니다. 우리 연말에 비전 잘 세워보아요!

  3. Favicon of http://blog.kt.com 카이사르 2009/12/23 18:10  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    감동적인 결과네요. 그때 이물질을 같이 본 사람으로서 굉장히 공감이 가는 이야기입니다. 정신이 없다보니 이제야 글을 보게되었네요! 잘 지내고 계시죠?

    • Favicon of http://shareblessing.com 어복민 2009/12/24 15:05  댓글주소  수정/삭제

      하하 옆에서 회의하시는데 인사드리고 옆에서 댓글을 다니 새로운 기분이네요^^ 그 동안 회사 일도 바빴고 감기도 걸려서 블로그와 트위터를 많이 못했네요ㅋ 지금은 1년을 돌아보고 정리할 때 인데 그래도 올 한해는 감사한 것들이 많아요... 메리 크리스마스 & 해피뉴이어 입니다~

  4. 어고구이 2009/12/24 16:03  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    파리바게트가 짱인거같애요..ㅋㅋㅋ
    맛있는것도그렇고..

    • Favicon of http://shareblessing.com 어복민 2009/12/28 10:05  댓글주소  수정/삭제

      네 저도 파리바게트를 엄청 좋아하게 되었습니다
      제과점을 이용할 일이 있으면 앞으로 파리바게트를 이용할 생각입니다^^

  5. 2010/05/29 21:13  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    비밀댓글입니다

  6. hijungk 2010/09/03 17:07  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    며칠전 모카빵을 구매했습니다.
    다른 빵들과 같이 구매를 해서 냉동실에 얼려둔 것을 오늘 오전에 전자렌지에 돌려서 먹었답니다.
    반쯤 먹었을 때 이물질이 나왔죠..나무조각이었어요
    파리 바게뜨측 소비자 상담실에 전화를 했더니 조치를 취해준다고 하기에 기다렸습니다.
    오후에 방문 하더군요.
    그런데 그것은 건포도의 줄기 부분이라는 겁니다.
    아무 문제가 없다는 것이죠.
    아 그렇군요 줄기였군요, 하지만 기분은 나빴습니다. 라고 하니까, 세척된 상품을 들여와서 사용한 것 이므로 깨끗한 거니까 괜찮다고 하네요.
    뭐 그럴수도 있겠군요. 그랬는데, 저도 가끔은 빵을 만들거든요.
    속에 건포도 같은걸 넣을 때는 물에 씻어서 집어넣구요. 하지만 세척도 안하고 만들었다는 겁니까 그랬더니, 그사람 말이, 물로 세척하면 어떻게 되겠습니까? 젖어서 쓸수가 없잖아요, 그러는 겁니다. 그래서 알겠다고 가시라고 했습니다. 하지만 너무 화가 나네요.
    그래서 다시 전화를 걸어서 항의했더니, 화를 내고 난리를 쳤더니, 대리점 사장님께서 직접 방문하여서 사과를 하신다더군요.
    집에까지 와서 사과를 한다니, 이제는 조금 기분이 나아졌지만, 이런 일이 발생했을 때 일반인인 경우에는 이렇듯 참고 넘어가야 하는 것입니까?
    제가 화가 나서 싸우지 않는다면 소비자의 권리는 어디서 찾는 것일까요.